Directeur de la Relation Citoyens

CADRE D’EMPLOIS : ATTACHE TERRITORIAL OU CONTRACTUEL

INTITULE DU POSTE (EMPLOI) : DIRECTEUR

MISSIONS : COMMUNIQUER, CENTRALISER ET ADRESSER LES SOLLICITATIONS ENTRE LES USAGERS ET LES DIFFERENTS
SERVICES DE LA VILLE POUR TRAITEMENT ET REPONSE

SERVICE : DIRECTION DE LA DEMOCRATIE PARTICIPATIVE, RELATIONS CITOYENNES ET VIE ASSOCIATIVE

TEMPS DE TRAVAIL : COMPLET

ACTIVITES PRINCIPALES :

Piloter la gestion multicanaux des relations des services avec les usagers :

– Gérer et coordonner les interfaces entre les services municipaux et les usagers, le public ; et accroître la mise en cohérence, la coordination, la fluidité des informations et des données

– A ce titre, superviser le pôle Accueil de la mairie (accueil physique et téléphonique) y compris dans ses fonctions d’accueil décentralisées (annexes de mairie), le traitement du courrier, la gestion et le suivi des mails, appels téléphoniques, réclamations et demandes des usagers en collaboration avec
les services pour permettre la centralisation des demandes

– Piloter le projet de gestion électronique du courrier en lien avec la DiNum de CAP Atlantique pour assurer le tri, suivi et relances des courriers réceptionnés par la collectivité

– Piloter la mission GRC numérique (portails, formulaires en ligne, etc.) pour améliorer la transmission
des informations des usagers aux services de la collectivité et notamment les signalements
Accompagner et conduire le déploiement et le pilotage du portail citoyen en implémentant des évolutions autant que de besoin

– Réaliser un diagnostic de l’existant en matière d’accueil du citoyen, définir les grands axes du projet (objectifs, enjeux et contours du projet en matière d’offre de service aux citoyens, en ue de simplifier les démarches administratives des administrés et centraliser les différents modes de contact, toujours dans l’idée d’une qualité du service public local rendu

– Superviser la gestion des insatisfactions, des incivilités et attitudes agressives et plus globalement
la question de la sécurité des agents d’accueil (vidéo-protection interne à l’accueil, formation de gestion de l’agressivité et de self-défense, alarme silencieuse, intervention de la police municipale,etc..)

– Porter un projet global de qualité d’accueil dans l’ensemble des services municipaux, voire un objectif de certification ou de labellisation de la qualité d’accueile t de traitement des demandes des usagers.

Créer la procédure et piloter la mise en place de la centralisation des données usagers MLB:

– Formaliser, structurer et déployer la mise en place d’un fichier commun en ligne de bases de données (équivalent CRM) répondant aux besoins de la collectivité dans sa relation avec les usagers et entités ; et répondant à la réglementation relative à la gestion de données (RGPD) en lien avec la Direction générale des services et la Direction juridique

– Support du pilotage de la mission sécurité du déploiement de CEDRALIS avec les fichiers d’alerte (risques météorologiques, submersion, etc.) et les automates d’alerte des usagers pour développer la communication de proximité sur différents sujets en lien avec le PCS

Développer la relation, la communication avec les usagers et la vie associative en lien avec la Chargée
de mission dialoque citoyen et vie associative :

– Proposer et mettre en place des moyens d’échange et de participation pour mieux informer et impliquer les
citoyens dans les projets de la Ville lors de réunions publiques dans les quartiers, le Conseil Municipal des jeunes,
Conseil des Jeunes Adultes.….etc

– Créer et organiser des concertations sur les projets municipaux en lien avec les services concernés (promenade
de mer, sécurité, mobilier urbain, végétalisation, circulation, nouveaux équipements…etc.) pour développer le
dialogue avec les citoyens de la commune

-Créer un guichet unique pour la vie associative pour centraliser les demandes des associations pour les
occupations de salles, assurer lactualisation administrative (coordonnées, convention) et opérer une communication plus importante envers elles via des rencontres et des emailings

– Superviser l’édition de supports Print (guide des associations et le développement numérique (site web, plateforme) pour mettre une proximité envers le tissu associatif local

– Organiser le forum (biannuel) et la soirée des associations (annuelle) de la commune en lien avec la Chargée
de mission dialogue citoyen et vie associative

ACTIVITES SECONDAIRES, ACCESSOIRES, SAISONNIERES :

– Informer les actions de maintenance et d’entretien de l’Hôtel de ville et de ses abords immédiats avec le pôle « Accueil-Proximité »

– Prendre en charge des dossiers spécifiques à la demande de la Direction Générale des Services

CONTRAINTES ET ENVIRONNEMENT SPECIFIQUE DU POSTE :

– Sujétions spécifiques (horaires, manifestations le soir ou le week-end, astreintes, …) : réunions en soirée ou week-end pour les cérémonies et manifestations

– Télétravail possible en proportion réduite

– Exposition à des risques particuliers en matière de santé et de sécurité : stress

INDICATEURS D’ACTIVITE :

– Nombre d’interactions (courriers, mails, etc.) et délais de réponse

– Nombre de cérémonies, manifestations, réunions

– Fichiers de données

SAVOIRS / SAVOIR-FAIRE :

– MANAGEMENT DE PROJET COMPLEXE EN LIEN AVEC LA RELATION CLIENTS

– AISANCE AVEC L’OUTIL INFORMATIQUE (BUREAUTIQUE) ET LE WEB EN PARTICULIER

– MAITRISE DES OUTILS ET DES TECHNIQUES DE LA RELATION CLIENT (GRC OU CRM – CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)

– TECHNIQUES DE COMMERCIALISATION, DE MARKETING ET DE COMMUNICATION

– GESTIONNAIRE DE BASES DE DONNEES

– EXCELLENTES CAPACITES REDACTIONNELLES ET MAITRISE DE L’ORTHOGRAPHE

– CONNAISSANCE DE LA VILLE, DE LA COLLECTIVITE TERRITORIALE ET DES SERVICES MUNICIPAUX

SAVOIRS-ETRE :

– SENS DE LA COMMUNICATION ET FORCE DE PROPOSITION

– QUALITES RELATIONNELLES ET PEDAGOGIQUES

– FORCE DE PROPOSITION, D’INITIATIVE

– DISCRETION PROFESSIONNELLE ET ADAPTATION AU CADRE D’UNE COLLECTIVITE TERRITORIALE

– GOUT DU CHALLENGE PROFESSIONNEL

– ESPRIT DE SYNTHESE

– CAPACITE A TRAVAILLER EN EQUIPE

– SENS DE L’ORGANISATION, RIGUEUR DE TRAVAIL

– FLEXIBILITE DANS LA GESTION DE PLUSIEURS DOSSIERS ET DOMAINES.

Merci d’adresser CV + LM directement via Emploi Territorial

Conformément au principe d’égalité d’accès à l’emploi public, cet emploi est ouvert à tous les candidats remplissant les conditions statutaires requises, définies par le code général de la fonction publique. À titre dérogatoire, les candidats bénéficiant d’une reconnaissance de qualité de travailleur handicapé peuvent accéder à cet emploi par voie contractuelle.